¿POR QUÉ DEBERÍAS USAR UN SOCIAL CRM?

Lo social está de moda. Aunque más que hablar de moda deberíamos hablar de realidad: la vida en general es más social, las relaciones, las empresas, las estrategias de marketing... De la utilización del CRM (Customer Relationship Management) tradicional, en la que se trataba de conocer a fondo las características de los clientes y preparar una estrategia de marketing en consecuencia, hemos pasado al Social CRM y al Social Selling: se sigue recopilando información, pero ahora se incluye datos sociales, como intereses, intenciones, sentimientos, estilo de vida...

Las vías para reunir esos datos son las redes sociales, logins sociales en la web, e-commerce, atención al cliente, aplicaciones móviles, encuestas, gamificación, etc. La base es la escucha.

¿Qué ventajas puede aportarte el Social CRM?

1. Con esta serie de datos nuevos incorporados, el CRM de la empresa queda enriquecido, aportando un mayor conocimiento de los usuarios que te va a permitircrear soluciones individualizadas en la estrategia de fidelización. Imagina por ejemplo una cadena de hoteles que ofrece a sus clientes experiencias únicas basadas en la información que recogen en medios sociales: podría hacer sonar uno de los temas musicales compartidos por su cliente en Facebook cuando entre en su habitación, por ejemplo. Se trata de generar experiencias más personales, relevantes y eficaces.

2. En segundo lugar te ayuda a entender mejor qué relación tienen los consumidores con tu marca, identificando el modo y el estilo de comunicación más adecuado o que más les satisface. Así podrás adecuar tus mensajes a sus gustos y también seleccionar correctamente los medios a través de los cuales comunicarte con ellos. Se trata de hacer acciones "con" el cliente y no "para" el cliente.

3. Esa recopilación de datos te permitirá predecir comportamientos de la audiencia gracias a análisis estadísticos complejos. El Social CRM utiliza herramientas para explotar ese material y buscar patrones de comportamiento.

4. Puede ayudarte a identificar mejor a los prospectos y a relacionarte de una manera más natural con ellos. Incluso podrás convertir clientes en fans y conseguir su recomendación en medios sociales.

5. Los datos recogidos nos pueden dar una idea de tendencias o preferencias de los usuarios y anticiparnos así a la oferta de nuevos productos o servicios. Incluso pueden surgir colaboraciones con socios de negocios, clientes o empleados para la elaboración de esos productos.

6. También posibilitará identificar problemas rápidamente y desde la perspectiva del cliente, lo que ayudará a solucionarlos mejor y obtener indirectamente sugerencias sobre lo que más le interesa. Ofrecer atención cercana y personalizada puede ser una de las mejores vías de satisfacer al usuario y lograr incluso que nos recomiende en otros medios sociales.

7. Con un Social CRM se pueden crear espacios de trabajo compartidos y comunidadesentre clientes, socios de negocio y empleados de la empresa.

Reconocer los tipos de datos y los condicionantes legales

Además de tener claras las ventajas del Social CRM deberías conocer otros detalles importantes. Por ejemplo que existen los datos declarados, que son los que el usuario completa en sus perfiles sociales y los inferidos, que son resultados semánticos a los que llegamos a partir de su comportamiento social. Sabremos que un usuario está interesado en los animales si es fan de varias páginas de Facebook asociadas al mundo animal, si participa en grupos de discusión de temas relacionados en LindkedIn o si comparte contenidos sobre ello en Twitter. De toda la información recogida, tendrás que seleccionar la que es relevante para tu negocio.

Además deberás tener en cuenta los condicionantes legales para el tratamiento de datos, recogidos en la Ley de Protección de Datos, y pensar cuál es la finalidad de uso de la información, por cuánto tiempo la quiero almacenar, etc.

Para concluir decirte que las aplicaciones del Social CRM son innumerables, pero requieren de la tecnología adecuada y de personas que sepan transformar esa información en estrategia. Si no se dan estas dos variables, no podrás sacarle partido, ni obtener grandes beneficios. En tu manos está atraer y retener clientes, pero necesitas buenas herramientas, buena estrategia y personal cualificado. Ponte manos a la obra.